Qui n’a jamais voulu hurler son mécontentement face à un service client incompétent ou désagréable ? Bien qu’il s’agisse d’un élément clé qui contribue au succès, force est de remarquer que de nombreuses entreprises négligent le volet du service client. Plus que de la courtoisie, vous devez non seulement être disponible, mais également offrir un service irréprochable à votre clientèle. Si vous souhaitez améliorer votre service client et booster vos ventes ? Découvrez ici 5 astuces à mettre en pratique.
Engager des conseillers impliqués pour les chats en ligne
Si vous ne le savez pas, sachez que vos conseillers sont la pierre angulaire de tout votre service client sur internet. Étant donné qu’ils sont en contact (en première ligne) avec vos clients, il est d’une importance qu’ils soient engagés. Un conseiller engagé et impliqué donnera le meilleur de lui-même en restant à l’écoute du client. Il s’assurera que celui-ci soit satisfait de la prestation qu’il a reçue.
Dans le cas d’une non-satisfaction, il fera remonter l’information. Tandis que des personnes peu impliquées vous desserviront. Une autre erreur à éviter est d’opter pour le chatbot. Certes, il est populaire. Mais, il n’est pas conseillé. Cette option est plus adaptée pour traiter les questions récurrentes. Là encore, il faudrait qu’il soit bien conçu pour offrir un service plus ou moins appréciable.
Dans le cas où il faudra résoudre des problématiques plus subtiles ou la gestion du mécontentement, déléguer la tâche à un humain serait plus convenable. Veillez de ce fait à embaucher des conseillers engagés, impliqués et surtout soucieux de la satisfaction de vos clients. Par ailleurs, vous pouvez également les former à la communication interne.
Mettre vos équipes en valeur
Ce conseil et le précédent sont liés. Si embaucher un conseiller impliqué est primordial pour votre entreprise, sachez également que le valoriser, l’encourager l’est également. Si vous souhaitez obtenir un excellent travail de vos employés, il faut qu’ils aient une bonne raison de le faire. Tout comme avec vos clients, vous devez être à l’écoute de votre équipe.
Vous devez également valoriser le travail qui a été bien fait. Cela incitera chaque membre à préserver et à s’impliquer davantage. Pour avoir un meilleur rendement, veillez à partager aussi régulièrement que possible les informations sur le taux de satisfaction de vos clients. Vous pouvez également communiquer des informations sur les avancées clés de l’entreprise. Cela leur permettra de visualiser concrètement la portée de leurs implications.
Mettre en place un questionnaire de satisfaction client
La meilleure façon d’obtenir une information est de la demander. Pourquoi ne pas élaborer un questionnaire de satisfaction que vous adresserez à vos clients après leur achat ? Cette astuce vous permettra non seulement de mieux vous informer sur leurs besoins, mais aussi les incitera à s’exprimer. En dehors de cela, le questionnaire permettra également de réduire le nombre d’avis négatifs.
Généralement, lorsqu’un client n’est pas satisfait d’une prestation ou ne se sent pas écouté, il a tendance à en parler autour de lui ou même à publier son mécontentement sur d’autres canaux. Il peut s’agir par exemple des forums, des médias sociaux, etc. Anticiper leur feedback sur leur expérience client leur donne la possibilité de prendre la parole et de sentir écouté et surtout important.
Être présent sur tous les canaux
De nos jours, avoir une simple ligne téléphonique ne suffit pas. Étant à l’ère du numérique, il est d’une importance capitale que vous soyez présent sur tous les canaux de communication. Vous devez mettre en place un service client efficace, irréprochable et disponible non seulement sur tous les réseaux sociaux, mais également par mail et par chat
À ce propos, une étude réalisée par la célèbre entreprise Microsoft a révélé que 50 % des consommateurs préfèrent contacter les services clients en ligne. Notez que ce pourcentage comprend les personnes de plus de 55 ans. En dehors de cette accessibilité dont vous profitez, le fait de développer votre service client sur les réseaux sociaux est une formidable preuve sociale.
Mettre en place des FAQ
Comme évoqué plus haut, vous avez besoin de mettre des humains aux commandes du service client de votre entreprise. Cependant, il faut reconnaître que certaines questions ou demandes sont de vraies pertes de temps aussi bien pour votre équipe que pour vous. Ainsi, pour faire face aux questions récurrentes, il est conseillé de mettre en place une FAQ ou une Question/ Réponse.
Dans le cas où vous souhaiteriez aller plus loin, vous pouvez recourir à un chatbot. Il s’agit d’une excellente stratégie qui pourrait non seulement renseigner et orienter les clients, mais aussi vous générer du trafic sur votre site web.
